El Ayuntamiento de Madrid, a través del Área de Gobierno de Economía, Empleo y Participación Ciudadana, acaba de firmar un convenio de colaboración con Iberdrola Generación e Iberdrola Comercialización de Último Recurso para agilizar la tramitación de las reclamaciones frente a esta compañía. El acuerdo es el primero que se formaliza con una empresa del sector energético y ha permitido sustituir el sistema tradicional de envío de reclamaciones vía postal por mecanismos telemáticos de comunicación. El objetivo es lograr una mayor agilidad en su gestión.

Iberdrola, encargada de proporcionar suministro eléctrico y de gas a una gran parte de los consumidores madrileños, ha reforzado y adaptado sus servicios de atención al cliente para hacer frente al reto que supone el estudio y contestación de todas las reclamaciones que se le envíen desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) en un tiempo medio de quince días desde su remisión por vía telemática.

La OMIC comenzó a implantar un sistema de tramitación telemática de reclamaciones el pasado año, iniciándose con empresas del sector de la telefonía, tradicionalmente el más numeroso en cuanto al número de quejas. Ahora se emplea la mitad del tiempo en tramitar las reclamaciones. Estos buenos resultados obtenidos han determinado la conveniencia de extenderlo a otras empresas de servicios y suministros.

Protección de los derechos

Los sucesivos cambios normativos ocurridos en el sector durante el año 2008 -primero la supresión de la tarifa nocturna y, después, el cambio del sistema de facturación eléctrica-, han tenido gran repercusión en los consumidores madrileños, quienes confiaron en la OMIC y acudieron en gran número a dicha oficina municipal en demanda de información y orientación.

Como consecuencia de estas modificaciones, el sector experimentó en 2009 un incremento en el número de demandas con respecto al ejercicio anterior (el 538%), hasta alcanzar 8.345 reclamaciones, el 16 % de las recibidas en total en la OMIC del Ayuntamiento de Madrid.

Estos datos motivaron que el sector de la electricidad fuera, a diferencia de años anteriores, el segundo más reclamado durante el pasado año, después del de la telefonía. En el primer semestre de 2010, en materia de electricidad, se redujeron a una quinta parte (83.14%) de las recibidas en el mismo periodo del año 2009.